جلب رضايت مشتري
اينکه فقط يه تعداد کاربر اوليه پيدا کنيد کافي نيست، شما بايد تمام تلاشتون رو بکنيد تا اين کاربراي اوليه رو خوشحال کنيد. بنيانگذاراي استارتاپ ووفو تا اون زماني که مي‌تونستن (که بر خلاف انتظار ما زمان طولاني‌اي بود)، براي هر کدوم از کاربراي جديدشون يه نامه تشکر دستنويس با دست‌خط خودشون مي‌فرستادن. اولين کاربراتون بايد احساس کنن که تصميمشون براي استفاده از سرويس شما يکي از بهترين تصميمات زندگيشون بوده؛ و شما هم بايد تمام توان و خلاقيتتون رو به کار بگيرين تا راه‌هاي جديدي براي خوشحال کردن اونها پيدا کنيد.
بيشتر بخوانيد : اکچويتور چيست؟
چرا ما مجبوريم که اين تکنيک رو به بنيانگذاراي استارتاپا ياد بديم؟ چرا استفاده از اين تکنيک بر خلاف شهود و قضاوت خيلي از بنيانگذارا هست؟ من فکر مي‌کنم که سه تا دليل براي اين مسئله وجود داره:
اولين دليلش اينه که خيلي از بنيانگذاراي استارتاپا افراد فني هستن و خدمات مشتريان جزيي از آموزش‌هايي که ديدن نبوده. اين افراد معتقدن همين که محصولشون عالي و باکيفيت باشه کافيه، و نيازي نيست که مثل يه فروشنده خودشون رو درگير احساسات مشترياشون کنن و بيش از حد بهشون توجه نشون بدن.
بيشتر بخوانيد : فشار شکن چيست؟
اين طرز فکر افراد فني از اون دوراني سرچشمه مي‌گيره که بيشتر پشت پرده فعاليت مي‌کردن و فقط مسئول ساختن محصولات و اضافه‌کردن قابليت‌هاي مختلف به اونها بودن؛ اما تو دنياي امروز که خيلي از اين افراد در رأس کار قرار گرفتن و مسئوليت رهبري و هدايت کسب‌وکار رو بر عهده دارن، لازمه که مهارت‌هاي ارتباط با مشتريا رو ياد بگيرن و طرز فکرشون رو تغيير بدن.
دليل دومي که باعث ميشه افراد فني به اندازه کافي به تک‌تک مشترياشون توجه نکنن، اينه که اونها نگرانن که اين کار مقياسپذير نيست و نمي‌تونن بعدا که تعداد مشترياشون بيشتر شدن باز هم همين ميزان از توجه رو به تک‌تک اونها نشون بدن. اما وقتي بنيانگذاراي استارتاپ‌هايي که تازه تأسيس اين نگرانيشون رو مطرح مي‌کنن، من بهشون يادآوري مي‌کنم که در اين مرحله اونها هيچ چيزي براي از دست دادن ندارن!
بيشتر بخوانيد : ترانسميتر فشار چيست؟
شايد اگه اين استارتاپا امروز مشترياي فعليشون رو بيش از حد خوشحال کنن، يه روز تعداد مشترياشون اونقدر زياد بشه که نتونن اين ميزان از توجه رو به همشون نشون بدن؛ راستشو بخواين داشتن چنين مشکلي خيلي هم عاليه! شما هم تمام تلاشتو بکنين تا اگه مي‌تونين به اين مرحله برسين. زماني که با چنين مشکلي برخورد کنين، خودتون مي‌بينيد که جلب رضايت مشتريا از اون چيزي که فکرشو مي‌کردين مقياس‌پذيرتره؛ شما هميشه مي‌تونيد راه‌هاي جديدي براي جلب رضايت تعداد بيشتري از مشترياتون پيدا کنيد، و علاوه بر اين تا اون زمان خوشحال کردن مشترياتون به بخشي از فرهنگ کسب‌وکارتون تبديل شده.
من تاحالا هيچوقت نديدم که يه استارتاپ بخاطر تلاش بيش از حد براي جلب رضايت کاربراي اوليه خودش به بن‌بست بخوره!
شايد مهمترين دليلي که باعث ميشه بنيانگذارا به اندازه‌اي که بايد به مشترياي اوليه خودشون و احساسات اونها توجه نکن، اين هست که هيچکس تا به حال به اين اندازه به اونها توجه نکرده! استانداردهاي ذهني بنيانگذارا در رابطه با خدمات مشتريان از تجربه ارتباطشون با شرکت‌هايي سرچشمه مي‌گيره که خودشون مشتري اونها بودن، و بيشتر اون شرکت‌ها هم شرکت هاي بزرگي هستن. تيم کوک (مديرعامل اپل) بعد از اينکه شما از شرکتش يه لپتاپ مي‌خرين براتون يه يادداشت تشکر دستنويس نمي‌فرسته. اون نمي‌تونه چنين کاري رو انجام بده، اما شما مي‌تونين! اين يکي از مزيت‌هاي کليدي استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهاي کوچيکه؛ اونها مي‌تونن سطحي از خدمات رو به مشترياشون ارائه بدن که از عهده هيچ شرکت بزرگي بر نمياد!
بيشتر بخوانيد : شير برقي چيست؟
وقتي متوجه بشيد که استانداردهاي مربوط به شرکت‌هاي بزرگ اون سقفي نيستن که براي جلب رضايت مشتريا و خلق يه تجربه عالي براي اونها وجود داره، فکر کردن به راه‌هاي مختلفي که از طريق اونها مي‌تونيد بيشتر از قبل رضايت مشترياتون رو جلب کنيد و تجربه بهتري رو براشون خلق کنيد، براتون جذاب و لذت‌بخش ميشه.
داشتم دنبال يه عبارت مي‌گشتم براي اينکه بهتون نشون بدم تا چه حد بايد به کاربراتون توجه کنين، و متوجه شدم استيو جابز قبلا اين کار رو انجام داده: «به طرز ديوانه‌کننده‌اي زياد». منظور استيو جابز از اين عبارت خيلي زياد نبوده، اون دقيقا منظورش شير پنوماتيک ديوانه کننده بوده! استيو معتقد بود که بايد به اندازه‌اي بر روي کيفيت اجرا تمرکز کرد که با توجه به معيارهاي زندگي روزمره ديوانه‌وار به نظر برسه.
حتما از خودتون مي پرسين يه استارتاپ که در ابتداي راهه، چطور مي‌تونه چنين کاري رو انجام بده؟ وقتي که استيو جابز اين عبارت رو به کار برد، اپل به يک شرکت بزرگ تبديل شده بود. اون داشت در مورد مک بوک (و مستندات و حتي بسته بنديش) صحبت مي‌کرد، و اينکه طراحي و ساخت اون بايد به شکل ديوانه‌کننده‌اي عالي و بي‌نقص باشه. انجام اين کار براي مهندس‌ها زياد سخت نيست؛ فقط لازمه که توجه و تمرکز خيلي بيشتري رو صرف طراحي و ساخت اون محصول کنن.
چيزي که بنيانگذاراي تازه‌کار در درکش مشکل دارن (و حتي شايد استيو جابز هم به درستي متوجه اون نبوده) اينه که در اولين ماه‌هاي تولد يه استارتاپ، چطور ميشه به شکل ديوانه‌کننده‌اي عالي بود؟ در مورد استارتاپ‌ها اين خود محصول نيست که بايد به صورت ديوانه‌کننده‌اي عالي باشه، بلکه تجربه‌اي هست که اونها براي کاربرانشون خلق مي‌کنن!
خودِ محصول فقط يه بخش از تجربه‌اي هست که شما براي کاربرا و مشترياتون خلق مي‌کنين. براي يه شرکت بزرگ، محصول وما مهمترين بخش از تجربه کاربريه؛ اما استارتاپ‌ها بايد بتونن با وجود يه محصول اوليه که هنوز کامل نيست و کلي ايراد و باگ داره، تجربه‌اي رو براي کاربراشون خلق کنن که به طرز ديوانه‌کننده‌اي عالي باشه، و اونها بايد اين کار رو با ميزان توجهي که به تک‌تک کاربراشون نشون ميدن انجام بدن. اين همون کاريه که موفق‌ترين استارتاپ‌هاي واي کامبينيتور انجامش دادن، و شما هم بايد اون رو انجام بدين.
ممکنه که شما بتونيد چنين کاري رو انجام بديد، اما آيا لازمه که انجامش بديد؟ قطعا لازمه! داشتن يه ارتباط خيلي نزديک با کاربراي اوليه فقط يه تکنيک کاربردي براي رسيدن به رشد بيشتر نيست، بلکه يه اصل لازم و حياتيه! داشتن چنين ارتباطي با کاربراتون باعث ميشه تا از اونها بازخورد‌هايي رو بگيريد که براي خلق يه محصول بهتر بهشون نياز مبرمي داريد.
حتي اگه شما مسير خودتون رو از اونجايي شروع کنيد که موفق‌ترين استارتاپ‌ها شروع کردن، يعني با ساخت محصولي که خودتون بهش نياز داريد، باز هم به احتمال خيلي زياد اولين محصولي که مي‌سازيد اون چيزي نيست که دقيقا بايد باشه؛ و به جز در حوزه‌هايي که اشتباه کردن مجازات‌هاي سنگيني رو براي شما به دنبال داره، معمولا بهتره که در ابتداي کار به دنبال خلق يه محصول ايده‌آل نباشيد.
شما بايد هرچه سريع‌تر محصول اوليه‌اي رو که حداقل ميزان قابل قبول از کارايي رو داره آماده کنيد و اون رو در اختيار کاربراي اوليه خودتون قرار بدين، و بعدش ببينيد که اونها چطور ازش استفاده مي‌کنن، به خصوص در حوزه نرم‌افزار. ايده‌آل گرايي معمولا بهونه‌ايه براي به تعويق انداختن کارها.
بازخوردي که شما از طريق ايجاد يه ارتباط خيلي نزديک و صميمي با اولين کاربراتون به دست مياريد، بهترين و موثرترين بازخورديه که مي‌تونيد تصورش رو بکنيد. وقتي استارتاپ شما اونقدر بزرگ بشه که مجبور بشيد براي گرفتن بازخورد به فوکس گروپ‌ها متوصل بشيد، آرزو مي‌کنيد که اي کاش مي‌تونستيد مثل اوايل کارتون که فقط چنتا کاربر داشتيد، به منزل يا دفتر کارشون بريد و از نزديک ببينيد که چطور از محصول شما استفاده مي‌کنن.
پايان قسمت دوم
اميدوارم که خوندن اين قسمت از مقاله هم براتون جذاب بوده باشه. اگه دوست داريد که بخش‌هاي بعدي اين مقاله رو هم بخونيد (احتمالا دو يا سه بخش ديگه) مي‌تونيد انتشارات نگاره رو دنبال کنيد. لطفا لايک و اشتراک گذاري هم فراموش نشه :)
درباره این سایت